Peak-End Rule 峰終法則

People judge an experience largely based on how they felt at its peak and at its end, rather than the total sum or average of every moment of the experience.我們回憶一段經歷時，最記得兩個時刻：感受最強烈的時候，和結束的時候。其他時刻的感受反而不那麼重要。

Takeaways 要點

1. 重點關注使用者體驗中兩個關鍵時刻：情緒最強烈的時刻和最後的結尾時刻。

2. 找出你的產品讓使用者最滿意的時刻，最有價值或最具娛樂性的時刻，重點把這些時刻做好。

3. 記住，人們對負面體驗的記憶往往比正面體驗更深刻。

Origins 起源

峰終定律最早由丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）等人在1993年提出，並透過實驗驗證：

• 實驗中，參與者要將手放入14°C的冷水中60秒（第一種情況）

• 或先在14°C的水中放60秒，再在15°C的水中多放30秒（第二種情況）

  儘管第二種情況更長、更不舒適，參與者卻更傾向於重複它，因為他們對結尾時稍微溫暖的水印象更好。

心理學概念：認知偏差 Cognitive Biases

認知偏差是我們思考時的常見錯誤模式，會影響我們如何看待世界和做決定。這些偏差幫助我們快速決策，但有時會讓我們判斷失誤。

1 確認偏差（Confirmation Bias）：我們喜歡尋找支援自己已有想法的資訊，同時忽略與自己觀點不符的資訊。

2 記憶偏差（Memory Bias）：我們更容易記住情緒強烈的事件，不太記得平淡的事件。這就是為什麼我們回憶經歷時，主要記住高峰時刻和結束時刻的感受。

3 新近效應（Recency Effect）：我們最容易記住剛剛發生的事情，也就是一連串事件中最後發生的部分。

Examples 示例

Spotify Wrapped 讓使用者回顧全年的音樂收聽記錄，包括最愛藝術家、熱門歌曲和收聽統計，還提供音訊光環、音樂問答和專屬配樂等互動功能。這種個性化體驗使使用者感到特別，幫助他們瞭解自己的音樂喜好，並透過分享鼓勵社群互動，留下持久的積極印象。

負面事件會影響使用者對服務的整體印象。Uber Express POOL 發現等待是主要痛點，圍繞三個概念最佳化：

• 減少等待時的無聊感（Idleness Aversion）

• 增加操作透明度（Operational Transparency）

• 目標梯度效應（Goal Gradient Effect）讓使用者感覺正在接近目標

Uber 透過動態動畫顯示預計到達時間和計算過程，使使用者獲得資訊的同時感到娛樂，降低了取消率，避免等待成為負面體驗高峰。

Duolingo 利用遊戲化元素（等級、連續學習記錄）使語言學習更有趣。里程碑慶祝透過插畫和動畫增強成就感。

Legendary Level 挑戰讓使用者完成限時任務以解鎖新主題。這些設計強化使用者的積極記憶，提升體驗吸引力。

Mailchimp注重首次使用者體驗，不止提供簡單確認框，而是透過品牌插圖、動畫和幽默元素，化解使用者的壓力時刻。

Technique: Journey Mapping 使用旅程圖識別情緒高峰

使用者旅程地圖是識別情緒高峰的定性工具，透過視覺化使用者完成特定任務的過程，展示產品使用情況。作為設計產物，它幫助團隊建立共同心智模型，深入理解客戶體驗，並發現挑戰與機會。

視角（Lens）

代表使用者角色，基於目標使用者研究預先定義。

描述使用者的具體場景，可以是真實或預期的。

包含使用者在該場景中的期望。

體驗（Experience）

用時間順序展示使用者做了什麼、想了什麼、感受如何。用時間順序展示使用者做了什麼、想了什麼、感受如何。

包括不同階段、使用者的具體行動、想法、困難和動機。包括不同階段、使用者的具體行動、想法、困難和動機。

特別注重情緒變化：用曲線圖直觀顯示使用者情緒的起伏。特別注重情緒變化：用曲線圖直觀顯示使用者情緒的起伏。

洞察（Insights）

找出主要發現、問題和改進機會。明確相關的衡量標準和負責部門。

The Peak–End Rule 高峰-終點法則揭示我們如何記住體驗

Creating Positive Peaks 建立積極的高峰

將體驗中原本就愉快的時刻，放大並強化，可以讓產品更令人難忘。

• 明亮色彩、動畫、插圖等愉悅元素；

• 任務成功後的獎勵反饋（例如動畫、稱讚語）；

• 強化使用者“完成任務”的成就感。

Duolingo 用卡通吉祥物鼓勵學習；完成問題時給予及時反饋；讓使用者在語言學習中獲得情緒正向回報。

The Impact of Negative Peaks 預防負面高峰

負面體驗的記憶遠比正面更深刻。

• 繁複的表單；

• 易誤操作的選單；

• 死鏈、報錯等阻斷行為。

Maytag 家電網站 導航選單設計複雜，易誤觸；使用者屢次失敗後產生強烈挫敗感； 即便任務後期順利，負面印象仍主導使用者對品牌的整體評價。

當使用者建立賬戶時，太複雜的密碼要求會讓人感到煩惱。Mailchimp 解決這個問題的方法很簡單：使用實時密碼驗證。這樣使用者可以立即看到密碼是否符合要求，既保證了安全，又減少了使用者的挫折感。

The Last Impressions 打造優雅的結束

“結尾”是記憶中最容易被喚起的一部分，美好的收尾比過程更能留下深刻印象。

• 使用動畫、慶祝圖、鼓勵語言強化“完成”感；

• 不強迫二次轉化（如：彈窗推銷、請勿離開的提示）；

• 善用節奏變化的“載入進度條”增強結尾體驗。

TurboTax 報稅軟體：提交完稅表後展示慶祝插畫；設計溫暖有趣，符合“任務完成、如釋重負”的使用者情緒；不強行推銷其他產品，保持使用者好感。

Consider Edge Cases 注意邊緣情境：錯誤與中斷

使用者記憶中的“高峰”也可能出現在意想不到的地方，尤其是在服務中斷、系統錯誤發生時：

404 頁面：當網頁無法找到時，使用者可能會感到失望，從而形成負面印象。但有些公司利用這個機會，透過幽默和創意與使用者建立聯絡，並展示品牌個性。